Spor Tesislerinde Hizmet Alan Üyelerin Hizmet Kalitesi Algılarının ve Beklentilerinin Karşılanma Düzeyinin İncelenmesi
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.10885286Anahtar Kelimeler:
Spor merkezi, hizmet kalitesi, beklentiÖzet
Bu çalışmanın amacı, İstanbul'daki kamu ve özel spor tesislerini kullanan bireylerin hizmet kalitesine ilişkin algı ve beklentilerini değerlendirmektir. İlişkisel tarama modelinin kullanıldığı araştırmanın evrenini İstanbul'daki spor tesislerini kullanan bireyler oluşturmaktadır. Örneklem, Gaziosmanpaşa ilçesindeki spor tesislerinden seçilen 18 yaş ve üzeri 266 kadın ve 253 erkekten oluşmaktadır. Çalışma, Spor Merkezleri için Hizmet Kalitesi Beklentileri Ölçeği ve Q-SPORT 14 Ölçeği kullanılarak çevrimiçi bir anket yoluyla veri toplamıştır. Sonuçlar, katılımcıların hizmet kalitesi algılarının cinsiyet, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve tercih edilen spor branşına göre anlamlı şekilde farklılaştığını göstermektedir. Bununla birlikte, yaş, tesis kullanım süresi veya tesis kullanım sıklığına göre anlamlı farklılıklar bulunmamıştır. Çalışmada Q Sport 14 beklenti ölçeğinin alt boyutlarında cinsiyet, gelir düzeyi ve tercih edilen spor branşına göre anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ancak yaş, eğitim düzeyi, tesis kullanım süresi veya tesis kullanım sıklığına göre anlamlı farklılıklar bulunmamıştır. Bu bulgular, spor tesisi hizmetlerinin cinsiyet, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve tercih edilen spor dalı gibi demografik ve sporla ilgili değişkenlere göre uyarlanmasının önemini vurgulamaktadır. Spor tesislerinin fiziksel ortamının ve ekipmanlarının bakımı ve güncellenmesi çok önemlidir. Personel eğitimine ve müşteri geri bildirimlerine öncelik verilmesi de hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemlidir.
Referanslar
Açak, M., & Karataş, Ö. (2016). Malatya'da spor merkezlerine devam eden bireylerin spordan ve spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeylerinin incelenmesi. Electronic Turkish Studies, 11(18), 1308-2140.
Akça, N. Ş. (2012). Özel spor merkezlerine üye olan bireylerin spora yönelme nedenleri ve beklentilerinin gerçekleşme düzeyleri (Yayın No. 334126) [Yüksek Lisans tezi, Ankara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Akkoyun, İ. (2015). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Elâzığ il örneği) (Yayın No. 417469) [Yüksek Lisans tezi, Fırat Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aksoylu, M. E. (2019). Spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi: Kozawos The Club Spor Merkezi örneği (Yayın No. 599754) [Yüksek Lisans tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi, Bozcaada’daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerine bir araştırma (Yayın No. 308734) [Doktora tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aslan, B. E. (2017). Erzurum ilinde bulunan özel beden eğitimi ve spor tesislerinde sunulan hizmet kalitesinin incelenmesi (Yayın No. 505608) [Yüksek Lisans tezi, Atatürk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Baş, M., Çelik, A., & Solak N. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
Bingöl, A. (2010). Spor merkezlerine devam eden bireylerin spordan ve spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeyleri (Yayın No. 270882) [Yüksek Lisans tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Çalışkan, M. Y., & Erdoğdu, M. (2022). Spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 5(1), 49-63.
Çiftçi, S., & Çakmak, G. (2018). Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 23-31.
Çimen, Z., & Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Alp Yayınevi. Bursa
Demirel, H. (2013). Rekreasyonel spor/fitness programı sunan işletmelerde hizmet kalitesi (Yayın No. 339539) [Doktora tezi, Gazi Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Erdoğan, A. (2016). Algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyeti üzerinde algılanan risk faktörünün etkisi: Sağlıklı yaşam ve spor merkezleri üzerine bir uygulama kalitesi (Yayın No. 440498) [Yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Ergün, İ. (2018). Hı̇zmet sektöründe halkla ilı̇şkiler faalı̇yetlerı̇nı̇n hizmet kalitesi ve müşterı̇ memnuniyetine etkileri (Yayın No. 495692) [Yüksek lisans tezi, Avrasya Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Garvin, D. A. (1984). ‘What does “product quality” really mean’. Sloan Management Review, 26(1), 25-43.
Güçlü, N. (2013). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Ankara ili örneği) (Yayın No. 340290) [Yüksek lisans tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Gülümseyen, A. (2019). Bedensel engelli bireylere sunulan yüzme faaliyetlerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi; Spor İstanbul örneği (Yayın No. 600137) [Yüksek lisans tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Gürbüz, C. (2019). Özel spor işletmelerinden hizmet alan bireylerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi (Yayın No. 562191) [Yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Kalipci Gülmez, V. (2017). Rekreasyon amaçlı fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının incelenmesi (Yayın No. 473804) [Yüksek lisans tezi, Erciyes Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Karasar, N. (2018). Bilimsel araştırma yöntemleri: Kavramlar, teknikler ve ilkeler (27. baskı). Nobel Yayınevi. Ankara.
Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. Journal of ROL Sport Sciences, 3(3), 1-13.
Lapa, T. Y., & Baştaç, E. (2012). Evaluating the service quality assessment of individuals attending fitness centers in Antalya. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
Lehtinen, J. R., & Lehtinen, U. (1982). Service quality: A Study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
Lovelock, C., & Wright, L. (2001). Principles of service marketing and management. Prentice Hall. New Jersey.
Öztürk, A., Sağlam, Ö., & Çalışır, M. (2016). Özel spor işletmeleri için Q SPORT 14 ölçeğinin uyarlama çalışması. Uluslararası Spor, Egzersiz ve Antrenman Bilimi Dergisi, 2(1), 30-38.
Öztürk, H. (2010). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenlerle ilişkisinin karşılaştırılması (Yayın No. 267587) [Yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Resmi Gazete. (2004). 5216 Sayılı B.B Kanunu İlam Tarihi, 23.07.2004 Sayısı: 25531. http://www.mevzuat.gov.tr/
Rial Boubeta, J., Varela Mallou, J., Rial Boubeta, A., & Real Deus, E. (2010). Modelling and measuring perceived quality in sports centres: Q SPORT-10 scale. RICYDE: Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 6(18), 57-73.
Solak, N. (2015). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma (Yayın No. 423165) [Yüksek lisans tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodriguez, P., & Sarmento, P. J. (2004). Measuring Customer Satifaction in the Context of Health Clubs in Pottugal. International Sports Journal. 8(1), 44-53.
Uslu, S., & Yıldırım, M. (2021). Spor işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bazı değişkenlere göre incelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 18(Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı), 1448-1483.
Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F. M., Çokpartal, C., & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterı̇lerı̇nı̇n hı̇zmet kalı̇tesı̇ algılarının incelenmesı̇. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167– 80.
Wicker, P., Hallmann, K., & Breuer, C. (2013). Analyzing the impact of sport infrastructure on sport participation using geo-coded data: Evidence from multi-level models. Sport Management Review, 16(1), 54-67.
Yavaşer, G., & Yurtsızoğlu, Z. (2022). Sporcuların spor hizmetlerine yönelik algı ve beklentilerinin araştırılması (Iğdır il örneği). Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 13(2), 133-148.
Yıldız, S. M. (2009). Spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri: Geniş bir sınıflama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), 1-10.
Yıldız, S. M., & Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.
Yonat, Ö. (2019). Sakarya ilinde faaliyet gösteren spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algılarına yönelik bir araştırma (Yayın No. 597340) [Yüksek lisans tezi, Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Yüzgenç, A. A. (2010). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Ankara İli Örneği) (Yayın No. 260857) [Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Yüzgenç, A. A., & Özgül, S. A. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79-93.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 InnovatioSports Journal
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
